Le Parisien 29 juillet 2014

Le difficile quotidien des agents de Pôle emploi

Il y a eu 8 442agressions physiques et verbales l'an dernier à l'encontre des agents chargés des chômeurs.

Une gifle décochée par un chômeur à un agent, un ordinateur projeté contre un mur, un couteau brandi en entretien, des insultes... Le climat est lourd chez Pôle emploi. La direction a recensé 8 442 « incivilités » en 2013, dont 5 900 agressions verbales et 242 physiques envers ses agents, selon un bilan transmis début juillet aux syndicats. Un chiffre en hausse de 13 % par rapport à 2012.

Même s'ils sont à relativiser par rapport aux dizaines de millions de rencontres sans histoire entre les agents de Pôle emploi et les chômeurs qu'ils sont chargés de suivre, ces chiffres ne sont pas à négliger. Car ils témoignent d'un état de tension entre une administration qui, dans un pays où le chômage atteint un niveau record, applique des règles, et des usagers qui, parfois, ne les comprennent pas. Exemple ? Le phénomène d'indus amenant des chômeurs à rembourser des trop-perçus d'allocations, ou la nouvelle convention d'assurance chômage en vigueur depuis le 1^er juillet.

Thierry Huet, représentant CGT au CHSCT de Pôle emploi Ile-de-France, pointe aussi les effets néfastes de la fusion de l'ANPE et des Assédic, qui a donné naissance à Pôle emploi en 2008 : « Au moment où la crise économique a causé de fortes turbulences, il a fallu absorber l'afflux de demandeurs avec des équipes déstabilisées. Un agent qui faisait du placement ne sait pas toujours répondre aux questions sur l'indemnisation par exemple. » « La direction est dans une logique d'économies, et cela dégrade les conditions de travail. Certains conseillers ont tant de chômeurs à gérer qu'ils n'ont même plus le temps de prendre contact avec eux », dénonce aussi François Millet, du SNU Pôle emploi (FSU).

Sans minimiser les conséquences de ces incidents, la direction, elle, met en avant les mesures prises pour protéger les agents. Et rappelle que selon le baromètre de juin réalisé auprès de ces derniers sur la qualité des conditions de travail, l'indice de satisfaction (76 %) a progressé de 4 % en six mois.