Le numéro vert des agents de Pôle emploi: "Ma ligne d'écoute"

Synthèse des appels « Ma ligne d’écoute »

Analyse qualitative

Le psychologue propose un espace tenu au secret professionnel, où déposer « les fardeaux ». Un espace neutre, c’est-à-dire où chacun peut parler librement, sans jugement et à son rythme, de ce qui lui semble insurmontable.

80 % des dossiers ouverts concernent des motifs en lien avec le travail.

Le pourcentage des motifs d’appel pour « épuisement professionnel » passe de 39% en 2011 à 26% en 2012. On observe une tendance inverse sur le motif d’appel pour « conflit au travail » qui passe de 29% en 2011 à 33% en 2012

Conflit au travail : 34 % des bénéficiaires
Les conflits internes portent dans les ¾ des situations sur des relations tendues entre collègues en raison :
- dans la moitié des cas, de charge de travail jugée excessive avec pour conséquences une absence d’entraide au sein de leur unité de travail. Des absences maladies qu’il faut compenser : les moyens diminuent. Des salariés risquent alors de rechercher des stratégies personnelles pour se mettre à l’abri d’où l’apparition de nouvelle tension, les relations interindividuelles se tendent. L’absentéisme renforce la charge de travail pour ceux qui restent et peuvent alors être source de conflit au sein des collectifs.
- De valeurs différentes dans le rapport au travail. Conflit intergénérationnel que nous commençons à identifier dans le quart de ces appels.

Les conflits entre conseillers et leur manager portent le plus souvent sur les méthodes de management (pour une situation le collectif de travail s’est mobilisé (plus de 5 appels) pour dénoncer les « maladresses » de leur directeur d’agence), et le sentiment d’injustice sociale dans l’absence de reconnaissance de leur travail lors des entretiens annuels.

Epuisement professionnel : 26 % des bénéficiaires
L’épuisement professionnel porte sur une saturation professionnelle liée :
- à l’impact des exigences émotionnelles inhérent à la relation avec le public, aggravé par l’augmentation des flux et par le manque de moyens alloués
- à l’environnement physique,
- au « nomadisme » (changement de lieu pour la réception des demandeurs) et les conséquences sur la crainte du risque routier,
- des équipes managériales locales soumis à des injonctions paradoxales dans la gestion de leur équipe de conseillers (des procédures de travail jugées mouvantes et non suffisamment stabilisées)
- à la perte de repères identitaires et d’incapacité à faire face aux difficultés rencontrées dans leur travail….
Notons que certains appels de salariés en arrêt maladie pour des « raisons énoncées en lien avec un état d’épuisement » concernent la peur de réintégrer leur unité de travail. L’entretien porte, alors le plus souvent, sur des demandes de conseil.

Agressions sur le lieu de travail : 20% des bénéficiaires
Dans plus du tiers des appels, nous constatons qu’il s’agit de conseillers ayant moins de 5 d’ancienneté à Pole Emploi.
Ces personnes se plaignent de ne pas être soutenues et aidées par l’encadrement suite à ces agressions et d’être parfois confrontées à un certain degré de banalisation de la violence sur le lieu de travail. Ce constat nous conduit à souligner la nécessité par les Etablissements de rappeler régulièrement les dispositifs de soutien et d’accompagnement de salariés confrontés à un évènement violent dans le cadre de son travail.
Si l’appel sur « Ma ligne d’écoute » permet d’aider et d’accompagner la victime, cela ne semble pas suffisant dans la reconnaissance du préjudice subi par le salarié. Il convient de rappeler que l’accompagnement psychologique de salariés victimes d’un évènement violent, potentiellement traumatique, pour être efficace, doit être pensé dans un lien étroit avec le dispositif global mis en place par Pôle Emploi.

L’accompagnement médico-psycho-judiciaire et social est essentiel, toutefois il requiert un travail de cohérence et de complémentarité dans un rapport au temps différent et une relation spécifique au sujet, faute de quoi la carence d’un mode
d’accompagnement peut venir obérer toute l’action du système.

Cette reconnaissance du préjudice par l’institution est d’autant plus importante pour le sujet dans le contexte social actuel où la charge émotionnelle dans la réception des demandeurs est de plus en plus lourde.

Difficultés dans la sphère privée : 15% des bénéficiaires
Comme nous l’avons déjà écrit dans les précédents rapports, les salariés font face à des problèmes de couple, des difficultés avec les enfants ou la famille, des difficultés financières, maladies physiques et psychologiques entre autres. Ces difficultés peuvent dans certains cas être en lien avec des difficultés professionnelles préalables. Leur confiance est souvent diminuée, quelques uns ayant un traitement médicamenteux pour pallier des symptômes d’anxiété et de dépression. A noter que les conseillers peuvent parfois se trouver « en miroir des demandeurs d’emploi » qu’ils essayent d’aider : ils sont ainsi conduits à des «allers-retours» vie privée/vie professionnelle, compliqués à gérer au plan psychologique.

Enfin, ma « ligne d’écoute » peut être utilisée comme un relai entre le sujet et un professionnel de la santé en congé ou en attente d’un rendez-vous.

(Extrait d'un document confidentiel)