Métier: médiateur/trice à Pôle emploi

Nathalie Lillo, médiatrice de Pôle emploi Bretagne, et ses deux collaborateurs, ont traité 644 dossiers en 2012 © Ouest France

OUEST FRANCE  1er juillet 2013

Après un réexamen attentif et bienveillant des dossiers qu’il reçoit, le médiateur de Pôle emploi donne satisfaction à une réclamation sur deux.

Dans quels cas interviennent-ils ?

La fonction de médiateur à Pôle emploi a été créée en décembre 2008, avec la fusion de l’ANPE et de l’Assedic.
Ils sont interpellés en deuxième niveau, lorsqu’un demandeur d’emploi ou une entreprise posent une réclamation. Dans un premier temps, ils l’expriment à leur agence Pôle emploi. S’ils sont insatisfaits ou s’ils jugent la réponse insuffisante, ils font appel au médiateur régional, par mail, courrier, ou via un tiers (défenseur des droits, syndicat, parlementaire, assistant social…).

Moins de 3 %

En 2012, le service du médiateur de Pôle emploi Bretagne a examiné 644 dossiers (trois par jour en moyenne). Avec 217 400 demandeurs d’emploi en Bretagne, à fin décembre 2012, cela représente moins de 3 % des dossiers. En 2012, le médiateur national, Jean-Louis Walter, a reçu et traité 3 253 saisines, et l’ensemble des médiateurs régionaux, 18 912 saisines. Au total donc, 22 165 saisines, pour 750 168 réclamations. La plupart des litiges sont donc réglés dans les agences.

Le suivi du dossier

Le médiateur accuse réception du mail ou du courrier dans les 7 jours (plutôt dans les 3 jours en Bretagne). Le service du médiateur examine le dossier du plaignant et demande systématiquement des informations complémentaires à l’agence, pour comprendre ce qui s’est passé. Dans 53 % des saisines, le médiateur maintient la décision de l’agence. Dans 47 %, il préconise une autre solution, le plus souvent parce que le dossier a été réexaminé avec des pièces complémentaires. Dans 99 % des cas, la préconisation du médiateur est acceptée.

Les motifs

La plupart des saisines (78 % des cas) ont pour cause des « questions d’argent » : droits à l’indemnisation ou trop-perçus. 3 % des saisines sont faites par des entrepreneurs (hors créateurs d’entreprise), pour des problèmes de contrats.