MICHEL ABHERVE REPOND AU DIRECTEUR GENERAL DE POLE EMPLOI

Le texte de Jean Bassères, directeur général de Pôle emploi paru dans Le Monde du 24 mars mérite attention et réaction. Ayant pour ma part suivi, de l'extérieur, la fusion de l'ANPE et des Assedic dans un blog d'Alternatives Economiques, et ayant consacré à ce sujet des centaines d'articles, je note que cette tribune traduit une évolution importante.

En effet, quand le directeur général écrit : "Nous devons mettre fin à la 'dictature des indicateurs' justement critiquée", il se situe, de façon heureuse, en rupture nette avec une conception de l'organisation de l'institution qui s'est complètement fondée sur des indicateurs à atteindre. Sans doute prend il acte que ces indicateurs, quand ils étaient calculables ce qui n'était pas toujours le cas, n'étaient que fort rarement atteints, ne serait-ce que par l'augmentation pratiquement continue du nombre de demandeurs d'emploi les rendait inatteignables. Et probablement a-t-il compris que cette "dictature des indicateurs" avait induit un certain nombre de dérives qui ont desservi l'institution, la satisfaction des indicateurs s'étant, pour une large part, substituée à la satisfaction des demandeurs d'emploi et des entreprises, et ayant même conduit à certains pratiques prenant des distances avec la réalité (saisie d'entretiens fictifs pour laisser croire que le Suivi mensuel personnalisé était effectué, alors que la charge de travail ne le permettait plus depuis longtemps, création a posteriori d'offres pour améliorer le nombre de mises en relations positives...).

Et quand il affirme vouloir faire confiance aux agents, il se situe dans une logique diamétralement opposée à celle qui a prévalu depuis la fusion, où le travail des agents était très fortement contraint par une hiérarchie devenue fortement surnuméraire, et où l'important était plus de proposer des prestations qu'il fallait remplir à tout prix que de conduire un accompagnement personnalisé à la problématique de chaque demandeur. On peut toutefois s'interroger sur le décalage entre cette affirmation et la mise en place, en cours, d'une démarche de lean management, avec l'appui de ces consultants, tenant des méthodes de "rationalisation" qu'ils ont expérimenté dans l'industrie et appliquent assez mécaniquement au service public, qui ont largement contribué à engager l'institution dans les travers dont Jean Bassères affirme vouloir la sortir.

Car la démarche dont se flatte le directeur général de redéployer 2 000 agents en direction du suivi et de l'accompagnement des demandeurs d'emploi se fonde presque exclusivement sur la rationalisation du travail des conseillers, en tentant de supprimer les "irritants", et ne s'attaque pas au sur encadrement créé par une fusion qui a obligé à prendre en compte deux hiérarchies pré existantes, sans sembler se rendre compte que ce sur encadrement est en lui même producteur d'un certain nombre de ces "irritants" et se fonde sur cette culture des indicateurs à laquelle il est annoncé l'intention de mettre fin.

Le texte de Jean Bassères reste par contre peu disert sur les relations avec les demandeurs d'emploi, dont pourtant les derniers incidents dramatiques sont le point de départ de la tribune. Il aurait pourtant pu citer une mesure très positive, appliquée depuis le 1^er janvier 2013 et supprimant la rétroactivité, non fondée en droit, des décisions de radiations, et continuer en ce sens en annonçant la suspension de la pratique de radiation, entraînant deux mois de suspension de toute indemnité, pour une première absence, voire un retard, à convocation comme le demande le médiateur Jean-Louis Walter.

Et il serait temps d'admettre que l'entêtement à faire de l'EID (entretien d'information et de diagnostic), la pierre angulaire de la démarche se heurte à une incohérence, celle qui veut que les demandeurs puissent formaliser leur projet de retour à l'emploi et le transformer en engagement alors même qu'ils ne peuvent être informés de la durée et du montant de leur indemnisation.

Ayant suivi, avec attention l'évolution de Pôle emploi depuis la fusion, ayant été sollicité par la commission de l'Assemblée nationale qui travaille sur le service public de l'emploi, je ne peux que me féliciter de l'ouverture annoncée par Jean Bassères envers les "chercheurs qui s'intéressent à Pôle emploi", ce qui sera une rupture avec la pratique où mes écrits n'ont pas suscité la moindre réaction d'intérêt, ou de désaccord, de la part de la direction de Pôle emploi. Il serait pourtant temps, d'une part, de faire en sorte que le Pôle emploi ne réalise plus ses études en interne et soumette, enfin, son action à une évaluation externe indépendante et, d'autre part, accepte d'introduire un peu de pluralisme dans son outil de débat, Emploiparlonsen.net, dont le partenariat est pour le moins partiel. Espérons que la transparence annoncée ne sera pas seulement une intention.

Jean Bassères a raison de refuser que Pôle emploi devienne le bouc émissaire de la crise, et ses agents la cible de l'agressivité de demandeurs d'emploi que a difficulté peut conduire  à une agressivité contre eux-mêmes et contre leurs interlocuteurs. Mais il sera d'autant plus en forme qu'il accentuera rapidement l'effort qui s'est engagé et incitera l'institution, à tous ses niveaux, au dialogue, au partenariat, en abandonnant, définitivement, une tendance, historique, à se penser comme la référence, à fixer ses propres règles et à ne pas se sentir tenu à justifier ses décisions. Surtout il y aurait intérêt, au lieu de déconsidérer toute critique, abusivement assimilée à de l'acharnement contre une institution qui, dans une société démocratique, peut être, doit être critiquée, sans que cette critique ne puisse être assimilée abusivement à une mise en cause de ceux qui, au quotidien, font face au public, vivent la tension, et supportent la difficulté, tout en évitant le naufrage auquel la façon dont la fusion a été conduite la destinait

Car c'est la non prise en compte des critiques qui donne de la force à une agressivité qui se nourrit pour l'essentiel du sentiment de ne pas être écouté, entendu, compris..., et qui rend difficile de construire la solidarité indispensable pour faire face à une crise d'une ampleur jamais atteinte.