Le patron sur Europe 1

6 août 2014 3 06 /08 /août /2014 10:17

EUROPE 1 le 2 août à 9H

Interview de Jean Bassères par Julian Bugier

Julian BUGIER

On parle emploi ce matin avec un rapport choc publié cette semaine, un rapport inquiétant aussi sur la violence dont sont victimes les agents de POLE EMPLOI : 8.442 incivilités enregistrées l’an dernier soit 13% de plus en un an.

Agent POLE EMPLOI

On est dans des conditions de travail qui sont déplorables, on accueille les gens de façon déplorable. Les gens ne sont pas contents, ne sont pas satisfaits et c’est normal.

Agent POLE EMPLOI

Aujourd’hui, nous avons du fait de la dégradation de la qualité de service, du fait des rythmes de travail, une agressivité de plus en plus forte.

Agent POLE EMPLOI

On est surbooké et on ne peut pas faire notre travail correctement.

Julian BUGIER

Voilà pour ces quelques témoignages. Bonjour Jean BASSERES.

Jean BASSERES

Bonjour.

Julian BUGIER

Vous êtes directeur général de POLE EMPLOI. D’abord, est-ce que cette montée des incivilités vous inquiète ?

Jean BASSERES

Moi je suis toujours inquiet quand des conseillers de POLE EMPLOI sont confrontés à de la violence verbale ou physique. Il faut quand même relativiser cette montée des incivilités. Vous avez cité un chiffre tout à l’heure vous-même, de 8.400 agressions de toutes natures, verbales ou physiques, sur un an ; c’est un chiffre qui est issu de POLE EMPLOI. Si on rapporte ça à l’ensemble des contacts que nous avons annuellement avec les demandeurs d’emploi, ça relativise quand même la portée de ce chiffre. Ayez en tête qu’on a chaque année à peu près 46 millions de contacts avec les demandeurs d’emploi, ça fait 200.000 par jour. Donc il ne faut pas nier le fait que c’est un métier difficile d’être conseiller, qu’on doit gérer des difficultés sociales, de la désespérance sociale, que ça suscite chez les demandeurs d’emploi qui sont en situation difficile, des réactions quelquefois dures, violentes, que notre travail à nous, c’est de rassurer ces demandeurs d’emploi, de protéger la sécurité des agents…

Julian BUGIER

Et de les accompagner pour un retour à l’emploi…

Jean BASSERES

Et de les accompagner pour un retour à l’emploi naturellement.

Julian BUGIER

Jean BASSERES, est-ce que cette montée de la violence est directement liée selon vous à la hausse du chômage ?

Jean BASSERES

Elle est liée incontestablement à la dégradation de la situation économique, à la poussée du chômage même si on ne peut pas faire de corrélation dans les zones géographiques entre augmentation du chômage et augmentation de la violence et de l’incivilité.

Julian BUGIER

Sur ce point, est-il vrai que vous avez installé des sonnettes discrètes pour que des agents puissent prévenir si un entretien se passe mal ? Un système d’alarme c’est ça ?

Jean BASSERES

C’est exact, on a un système d’alarme qui permet à un conseiller qui se sent en danger, d’alerter immédiatement via ce système l’ensemble de ces collègues. On a des dispositifs qui permettent aussi dans les agences de POLE EMPLOI, d’avoir des espaces de dégagement, ce qui permet au conseiller de quitter l’espace d’entretien avec un demandeur d’emploi si les choses se passent mal.

Julian BUGIER

Combien d’agents POLE EMPLOI pour combien d’agences aujourd’hui en France ?

Jean BASSERES

Nous avons aujourd’hui à peu près 50.000 agents POLE EMPLOI pour un nombre d’agences de proximité, c'est-à-dire en contact direct avec les demandeurs d’emploi et les entreprises, autour de mille.

Julian BUGIER

On sait que les agents sont souvent débordés, on en a entendus. Est-ce que les moyens sont à la hauteur des enjeux ?

Jean BASSERES

Les moyens, il faut le rappeler, ont été considérablement augmentés ces dernières années puisqu’en deux ans ont été créés à POLE EMPLOI, quatre mille postes de conseiller.

Julian BUGIER

Mais c’est suffisant, Jean BASSERES ?

Jean BASSERES

Moi je pense que l’objectif qui est le nôtre, c’est de savoir quelles sont nos priorités et la grande nouveauté à POLE EMPLOI, depuis deux ans, c’est de considérer que tous les demandeurs d’emploi et toutes les entreprises n’ont pas les mêmes besoins et donc il faut qu’on oriente nos moyens sur les publics qui sont les plus en difficulté. C’est ça qu’on essaie de faire…

Julian BUGIER

C'est-à-dire ?

Jean BASSERES

C'est-à-dire ceux qui sont le plus éloignés de l’emploi, ceux pour lesquels il faut intervenir…

Julian BUGIER

Le chômage de longue durée par exemple…

Jean BASSERES

Le chômage de longue durée…

Julian BUGIER

Les emplois non qualifiés…

Jean BASSERES

Exactement et c’est ce qu’on a fait en créant dans chaque agence – et ça c’est une grande nouveauté depuis deux ans – des postes de conseiller qui sont exclusivement consacrés à accompagner des demandeurs d’emploi en difficulté. Nous en avons aujourd’hui 3.400, conseillers, ça fait qu’on a 190.000 demandeurs d’emploi qui font l’objet d’un accompagnement personnalisé et le plus soutenu possible et notre objectif, c’est de monter ce chiffre et la dernière Conférence sociale nous a demandé d’ailleurs d’ici la fin de l’année de permettre à 80.000 nouveaux demandeurs d’emploi de bénéficier de cet accompagnement qui est le plus personnalisé.

Julian BUGIER

Avec une moyenne quand même Jean BASSERES, du nombre de chômeurs suivis par un conseiller, de 117 je crois… un agent, un conseiller, pour 117 chômeurs !

Jean BASSERES

De mon point de vue ça ne veut rien dire, ce chiffre et je vais essayer de vous expliquer pourquoi, parce que justement nous avons mis en place un accompagnement des demandeurs d’emploi qui distingue trois modalités d’accompagnement, donc ce n’est pas la moyenne globale qui fait sens, c’est la moyenne par modalité d’accompagnement. Dans l’accompagnement renforcé dont je vous parlais, on a dit : un conseiller doit suivre au maximum 70 demandeurs d’emploi. La moyenne nationale, c’est moins de 60. Et à l’extrême, vous avez des demandeurs d’emploi qui sont autonomes, qui n’ont pas besoin d’un accompagnement régulier et là effectivement on a dit que le conseiller peut suivre entre 200 et 350 demandeurs d’emploi…

Julian BUGIER

Mais est-ce que c’est suffisant, Jean BASSERES, au vu de la désespérance et des problèmes de chômage que rencontre la France ? J’ai vu qu’en Allemagne – vous allez me dire si je me trompe – mais j’ai fait un petit comparatif avec l’Allemagne - étude 2011 de l’inspection des finances, en France, 221 agents pour 10.000 chômeurs contre 420 en Allemagne.

Jean BASSERES

2011. Depuis, 4.000 CDI créés à POLE EMPLOI, donc on n’est plus dans ces comparaisons. Ce qui est important, c’est savoir ce qu’on fait des moyens qui nous sont donnés. Et le vrai débat qui existe au sein de POLE EMPLOI, c’est de savoir si on accepte ou pas d’avoir un traitement différencié des demandeurs d’emploi en fonction des besoins. C’est ça pour moi la ligne de partage. Vous avez aujourd’hui des demandeurs d’emploi qui sont inscrits à POLE EMPLOI, qui sont qualifiés, qui n’ont pas de difficultés structurelles à retrouver du travail, pourquoi consacrer à ces personnes autant de temps que pour ceux qui ont des problèmes de qualification et les chômeurs de longue durée ? C’est ça, la vraie rupture qu’on a introduite. Moi, en arrivant à POLE EMPLOI il y a trois ans, je rappelle que l’offre de service était : tout le monde est traité pareil ! On est sorti de cette logique.

Julian BUGIER

On va parler Jean BASSERES, dans un instant, de la répartition géographique et des moyens que vous mettez en place pour s’en sortir. D’abord quelques propos de chômeurs un peu désabusés quand même.

Demandeur d’emploi

Ce serait mieux qu’ils enlèvent le serveur vocal et qu’ils mettent quelqu’un à la place.

Demandeur d’emploi

Il n’y a rien, rien, que l’ANPE ne puisse faire ; mais par contre, quand il s’agit de punir ou de radier, ils radient vite !

Demandeuse d’emploi

Moi personnellement, je me débrouille mieux par moi-même en cherchant sur internet, sur d’autres sites que sur POLE EMPLOI !

Julian BUGIER

Evidemment ce ne sont que quelques propos parmi tant d’autres…

Jean BASSERES

Ce qui est toujours fascinant, si vous permettez, c’est qu’à chaque fois, ce sont des propos qui vont dans le même sens. Nous, il se trouve qu’on fait des enquêtes de satisfaction ; je suis le premier à dire qu’on a des marges de progrès mais ce que j’observe, c’est qu’on a progressé de trois points et vous avez 67% des demandeurs d’emploi qui sont satisfaits du service de POLE EMPLOI…

Julian BUGIER

Vous dites qu’on a trop tendance à voir la face sombre de POLE EMPLOI….

Jean BASSERES

Oui, c'est-à-dire que 67%, ça veut dire que vous avez deux demandeurs sur trois qui quand ils sont interrogés, devraient dire que globalement ils sont satisfaits et là, à chaque fois, on me fait écouter des témoignages de personnes – et je ne conteste pas ces témoignages – qui vont dans un sens. Donc oui, on a des progrès à faire mais on a fait beaucoup de progrès et il ne faut pas les oublier.

Julian BUGIER

Il y avait quelque chose qui m’intéressait dans ces témoignages tout de même, Jean BASSERES, c’est sur les radiations – elles ont bondi de 14% le mois dernier – il y a toujours une petite suspicion sur les radiations, on dit que c’est pour sortir les gens des listes ; quelle est votre réaction et votre commentaire sur ce point ?

Jean BASSERES

Cette suspicion, je ne la comprends pas puisque nous avons eu un rapport fait par le Médiateur de POLE EMPLOI, qui est quelqu’un d’indépendant, des rapports parlementaires qui ont écrit noir sur blanc : il n’y a pas de politique de radiation à POLE EMPLOI. Et 90% des motifs de ces radiations c’est le fait de ne pas se rendre à une convocation de POLE EMPLOI.

Julian BUGIER

Un mot des disparités parfois criantes ; la carte de répartition a été publiée cette semaine. Dans le Nord – Pas-de-Calais par exemple : chômage record, chômage record, 12,8% et seulement un conseiller pour 133 chômeurs – alors j’ai vu que ça montait jusqu’à 230 chômeurs par agent par exemple à la Réunion. Pourquoine pas répartir les moyens là où sont les besoins les plus importants ?

Jean BASSERES

Deux-trois commentaires si vous permettez… d’ailleurs vous continuez à raisonner en moyenne toutes modalités d’accompagnement, ce qui encore une fois pour moi n’a pas de sens…

Julian BUGIER

C’est vous qui avez publié cette enquête…

Jean BASSERES

Oui mais nous, on publie par modalité d’accompagnement. Ce qui m’intéresse dans le Nord – Pas-de-Calais, c’est la moyenne pour l’accompagnement renforcé, pour les autres modalités. Deuxièmement, notons ensemble qu’on est le seul service public je crois, à être aussi transparent. Nous sommes le seul service public qui publie régulièrement l’évolution de sa charge.

Julian BUGIER

Donc vous dites que les moyennes ne veulent rien dire, il faut regarder au cas par cas…

Jean BASSERES

Non, non… Troisièmement, il y a des inégalités territoriales, beaucoup moins fortes que ce qu’on dit – si vous regardez au niveau des régions ou des départements, les moyennes par modalité, vous verrez que les écarts sont beaucoup plus faibles – et ces écarts, il faut bien sûr les corriger. C’est ce qu’on a fait. Et si vous observez précisément la publication que nous avons réalisée il y a quinze jours et celle que nous avons réalisée il y a quelques mois, on note qu’on a corrigé parce qu’effectivement aujourd’hui, on répartit mieux les moyens en fonction des besoins.

Julian BUGIER

Beaucoup disent que la formation, c’est le vrai sujet pour un retour à l’emploi, est-ce que c’est vrai ?

Jean BASSERES

Pour certains demandeurs d’emploi. Moi je crois que le risque qu’on a collectivement c’est d’avoir des généralisations qui concerneraient tous les demandeurs d’emploi. Vous avez des demandeurs d’emploi aujourd’hui qui n’ont pas besoin d’être formés pour retrouver un emploi ; en revanche – et ça revient à mon idée qui est toujours la même, centrer les besoins là où ils sont les plus évidents – vous avez des demandeurs d’emploi qui ont besoin de formation et il faut pouvoir leur donner la possibilité d’améliorer leurs qualifications.

Julian BUGIER

François HOLLANDE avait promis de renforcer les moyens de POLE EMPLOI, c’était l’engagement 35 me semble-t-il, il a donc tenu promesse, Jean BASSERES ?

Jean BASSERES

Oui, 4.000 CDI, c’est un vrai renforcement.

Julian BUGIER

Quand vous voyez chaque mois les chiffres du chômage qui augmentent, est-ce que pour l’homme que vous êtes, c’est un crève-cœur ?

Jean BASSERES

Bien sûr, parce que des chômeurs, j’en rencontre beaucoup et je sais le drame social qu’est le chômage. Donc de voir effectivement moi après moi les chiffres des demandeurs d’emploi augmenter ne peut être qu’un crève-cœur et ne peut être aussi qu’un renforcement de la motivation qui est la nôtre pour au quotidien se battre – et c’est ce que font tous les conseillers de POLE EMPLOI – se battre pour aider les demandeurs d’emploi et les entreprises, on n’en a pas parlé ce matin mais c’est important, à faire en sorte que le chômage diminue dans ce pays.

Julian BUGIER

Merci Jean BASSERES.

Jean BASSERES

Merci à vous.

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Published by Aurore Boréale
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paule hjochon

09/08/2014 10:32

Pour notre vénérable DG pour lequel il n'y a pas tant d'incivilités/agressions que ça "« J’ai été insultée, menacée à plusieurs reprises. J’ai vu une personne lancer une souris d’ordinateur à la tête de l’un de mes collègues. On sent la tension, la pression due à la crise… » Marie (prénom d’emprunt) est conseillère chez Pôle Emploi. À 37 ans, elle affiche une ancienneté de neuf années et est passée d’une agence de la métropole à l’autre. Le constat reste identique : l’impatience grandit. « Je peux comprendre les difficultés. Je les entends, j’ai de l’empathie mais le ton peut vite monter… » Bénéficiant de nombreuses formations, de jeux de rôles, du soutien de sa hiérarchie, de relais internes… Marie se fait une raison, le doigt posé au besoin sur le petit bouton d’une alarme silencieuse. « Si la situation dérape, cela me permet d’alerter mes collègues… » Nadine Crinier, directrice régionale de Pôle emploi, confirme le climat délétère qui sape de nombreuses institutions (lire notre édition de lundi). 401 incidents signalés en 2013 au plan régional, 148 cette année à fin juin. Rien de négligeable, même au regard des trois millions d’entretiens annuels menés dans la région. La directrice évoque, comme d’autres, « qu’au-delà des actes d’incivilités, c’est aussi une montée assez forte de l’impatience qui se constate… » Au point que certains vont travailler la boule au ventre. « Parfois, les familles sont menacées. » Air connu La logique agressive répond à un principe simple : « On hausse le ton, dans l’espoir d’être reçu plus vite. » Un petit air déjà entendu. Pour autant, Pôle emploi a fait de cette question l’une de ses priorités dès 2011. « 5 000 jours de formation dispensés en 2013 sur l’accueil », glisse la directrice. L’organisation s’est adaptée aux vents mauvais. Un manager accueil joue le rôle de tampon. Il se doit de déminer au plus vite les situations à risques. « De l’interactivité directe » avec le public qui produit de bons résultats. Si au plan national, la hausse des incivilités frise les 13 % en 2013, elle est en baisse de 10 % au plan régional. L’apparition d’agents de médiation y contribue également. Voilà pour l’écume. La réalité est plus perverse. Les conseillers sont pris entre le marteau et l’enclume. « Nous ne savons pas donner ce que le marché du travail n’offre pas », résume Nadine Crinier qui se fait intransigeante. Les indélicats, en fonction de la gravité des faits, subiront un dépôt de plainte. Doublé parfois d’une exclusion temporaire. « Les demandeurs d’emploi trop agressifs ne viennent que sur convocation durant deux mois. » Plus qu’un rappel à l’ordre, un rappel au respect mutuel." LA VOIX DU NORD Incivilités à Pôle emploi : « Parfois, j’ai le doigt à portée de l’alarme silencieuse… » PUBLIÉ LE 08/08/2014 - MIS À JOUR LE 08/08/2014 À 12:30 PAR PATRICK SEGHI

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ExsalariéPE

07/08/2014 11:52

De « le con » (ex « dugenou ») A JPN En cas d’aigreur, je suggère souvent le gaviscon, mais je recommande de consulter si les symptômes persistent. Il faut soigner car d'un point de vue professionnel, l'aigreur de l'interlocuteur est ressentie par l'usager qui devine que sa demande ne sera pas examinée sereinement. Ce ressentiment ajoute au risque d'incivilité. PS : tu devrais arrêter de terminer par "bonne chance à tous, ou bonne chance machin". Il y perce comme une menace, une malveillance, un je ne sais quoi de promesse de catastrophe ou de souhait de malheur.

SHADOCK

07/08/2014 08:18

A Toutes et Tous, Les incivilités sont quotidiennes et pas toutes prises en compte. En effet les relations se sont dégradées mais devant l'inefficacité des services DR suite aux "fiches incivilités", inutile de perdre du temps à les faire. D'ailleurs, nous avons peu de temps. Les chiffres vont diminuer, car depuis la mise en place de LISA Sécurité, un outil de plus et peu convivial, cela devient Shadock de vouloir faire remonter une incivilités. Merci l'outil !!! Enfin, en tant que Dape et devant l'augmentation des incivilités sur mon site, il m'a été glissé que cela était peut être du au management (Dape + ELD). Cela s"appelle du harcèlement me semble t il ? Mais rien de grave, tout va bien Monsieur le DG Et pendant ce temps là, les Shadocks pompent .....

pas glop

07/08/2014 08:05

Nouvel exemple de bidouille des stats: étant donné qu'on n'a pas atteint l'objectif en nombre de CIE/CAE mais qu'on a dépensé presque toute l'enveloppe budgétaire, on ne fait plus que des contrats aidés de 6 mois et on renouvelle bien sûr à chaque échéance pour 6 nouveaux mois. Du coup on va pouvoir afficher 2 fois plus de contrats aidés à budget égal, sans aider plus de personnes. Ni 1 ni 2 j't'embrouille! Y sont forts à la DG....

Oui-oui

07/08/2014 01:26

A Legrand d'Angers: pour moi, ce commentaire tombe sous le sens. Maintenant, quelques questions simples: - Est-ce que la "segmentation des portefeuilles" (renforcé, guidé, etc.)a amélioré quoi que ce soit? - est-ce que la "nouvelle nouvelle nouvelle offre de services entreprises" a amélioré quoi que ce soit? - Est-ce que l'EID 50 mn chrono a amélioré quoi que ce soit? - Est-ce que les 27 chantiers P.E. 2015 ont amélioré quoi que ce soit? - Est-ce que "l'action 89 " a amélioré quoi que ce soit? - Est-ce que la bidouille continuelle des stats a amélioré quoi que ce soit? - Est-ce que "l'Université du management" va améliorer quoi que ce soit? - Est-ce que la comm' continuelle Web 2.0 omniprésente va camoufler quoi que ce soit? - Est-ce que les "conseillers" vivent mieux leur métier depuis "Pôle emploi 2015"? ... Moi, je n'ai pas les réponses, hein, je fais partie de la plèbe... Mais au moins, je pose les questions!